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> Niveau d’entrée :

Accueillir avec professionnalisme Développer son aisance relationnelle au téléphone S’approprier les comportements positifs lors de l’accueil physique d’un visiteur

• La présentation personnelle
• La communication non-verbale
• La prise en compte du visiteur

2.Intégrer les principes de la communication positive

• L’expression corporelle, la gestuelle…
• L’expression orale
• La voix : l’intonation, le débit, le volume, le sourire…
• La mise en valeur du message avec le langage positif

3.Adopter des attitudes pour un bon accueil

• Accueillir et montrer sa disponibilité
• Pratiquer une écoute active pour comprendre la demande
• Poser des questions pertinentes et reformuler
• Prendre en considération la situation de son interlocuteur
• Savoir apporter et présenter une solution
• Conseiller, rassurer et conclure
• Développer son assertivité durant l’échange

4.Structurer son entretien téléphonique

• Contact, Comprendre, Convaincre et Conclure

Savoir gérer le timing d’un appel

• Les techniques de maîtrise de l’entretien

5.Prendre un message au téléphone

• La prise en compte de l’appel entrant
• Compréhension et gestion des appels
• La transmission du message

6.Gérer les situations difficiles du téléphone

• Les solutions face aux conflits
• L’affirmation de soi
• La prise de recul

7.Maîtriser les techniques de relaxation

• La manifestation du stress
• Comment gérer son stress : les exercices et leurs bienfaits

8.Construire sa démarche de progrès

• Les axes de progrès individuels
• Le plan d’actions
• La mise en œuvre du changement de pratique

Accueillir avec professionnalisme

Développer son aisance relationnelle au téléphone

> Modalité d'enseignement :