> Mise en œuvre des actions commerciales et marketing phygitales de l’unité commerciale
• En tenant compte de son environnement local et des évolutions du marché et en déclinant la politique commerciale de son entreprise, mettre en œuvre les actions commerciales et les opérations de marketing phygitales permettant de dynamiser les ventes de son unité tout en respectant l’image de l’enseigne ou de la marque. C.1.1 Repérer le positionnement et la zone de chalandise des entreprises concurrentes implantées localement, en les comparant à ceux de son entreprise et aux caractéristiques de son offre produits/services et de sa promesse commerciale, afin de prendre la mesure de la concurrence et de saisir la singularité, les forces et faiblesses de son enseigne. C.1.2 Etudier les offres produits/services et prix pratiqués par les entreprises concurrentes, en se rendant sur les différents points de vente situés sur sa zone et en consultant leurs outils numériques de promotion et de vente en ligne, afin d’identifier les innovations en matière d’offres commerciales et de les resituer au regard du positionnement de son enseigne. C.1.3 Analyser les parcours et expériences clients proposés par les enseignes concurrentes sur les canaux physiques et digitaux, en se rendant sur leurs différents points de vente et en consultant leurs outils numériques (site institutionnel, réseaux sociaux, plateforme de e-commerce…), afin de trouver des motifs d’inspiration pour renouveler ses techniques de valorisation des produits et d’enrichir l’expérience de ses clients. C.1.4 Repérer les tendances en émergence et les facteurs influant sur les comportements d’achat, en analysant les données issues des outils digitalisés de gestion de la relation clients de son entreprise, afin de tenir compte des évolutions des pratiques de ses clients (prise d’information préalable, multiplication des canaux d’achat, aspiration à des achats éthiques et responsables…) dans la mise en place de ses actions commerciales. C.2.1 Organiser la surface de vente de l’unité commerciale en cohérence avec l’image de l’enseigne ou de la marque, en utilisant à bon escient les techniques de merchandising permettant la création d’un espace, d’une ambiance et d’un décor en adéquation avec son offre produits/services et participant à leur valorisation, afin de proposer à ses clients une expérience favorisant la concrétisation de leur intention d’achat. C.2.2 Mettre en place des outils d’aide à la vente numériques innovants (bornes, tablettes, murs interactifs, réalité augmentée…), en veillant à leur attractivité, leur accessibilité et leur commodité d’utilisation, afin de permettre à ses clients de consolider leur connaissance du produit et d’affermir leur intention d’achat. C.3 Définir de nouvelles idées de promotion des produits/services commercialisés par son enseigne, en déterminant les actions et techniques d’ordre commercial et extracommercial (événement, animation…) à mettre en œuvre sur les canaux physiques et digitaux, afin de contribuer à l’attractivité de son unité et au développement de ses ventes. C.4.1 Déployer les outils de communication commerciale physiques et digitaux de son unité, en veillant à leur diffusion sur chaque canal utilisé (PLV en magasin, messages promotionnels sur site internet et sur les réseaux sociaux …), afin de dynamiser ses ventes.
• Les candidats doivent présenter les productions suivantes : 1/ Une proposition d’aménagement d’un espace de vente et de mise en œuvre d’une action promotionnelle sur les canaux physiques et digitaux, s’appuyant sur l’analyse des pratiques de la concurrence et de l’évolution des comportements d’achat. Etude de cas d’entreprise Travail individuel Production écrite et orale Pour les primo-apprenants : s’ajoute une évaluation professionnelle Pour les salariés : possibilité de réaliser un portefeuille de preuves en relation avec le bloc 3 à 6 mois après le parcours formatif et une immersion professionnelle de cette durée, en lieu et place des évaluations de bloc
> Conseil, vente et gestion de la relation clients dans un contexte omnicanal
• En développant une parfaite connaissance de ses clients, de leurs caractéristiques et attentes et en s’appuyant sur une connaissance approfondie de son offre commerciale, assurer la commercialisation de l’offre produits/services de l’unité commerciale, en optimisant la relation avec ses clients afin de leur apporter satisfaction, de les fidéliser et de concrétiser leur intention d’achat. C.5 Analyser les caractéristiques des clients de l’unité commerciale selon leur catégorie d’appartenance et leur typologie, en identifiant les spécificités de leur comportement de consommation par l’analyse des données personnelles mises à disposition par les outils numériques de gestion de la relation clients de son entreprise, afin de déterminer les facteurs contribuant à leur décision d’achat en vue d’exercer une fonction de vendeur conseil et d’optimiser ses ventes. C.6.1 Mettre en œuvre une démarche d’accueil des clients de l’unité commerciale sur ses différents canaux de vente, en veillant à l’application des règles de convivialité conformes aux standards et au positionnement de son enseigne, afin d’établir un climat favorable à l’acte d’achat et à la fidélisation de la relation commerciale. C.6.2 Vérifier la mise en place des dispositions spécifiquement adaptées à l’accueil de la clientèle en situation de handicap sur les canaux de vente physiques et digitaux, en appliquant les directives de l’enseigne et en les adaptant au regard des caractéristiques de l’espace de vente, afin de garantir accessibilité et autonomie tout au long du parcours d’achat. C.6.3 Evaluer l’attitude à adopter à l’égard de chaque client, en les observant et en tenant compte de leur comportement, afin d’adopter un positionnement adapté et d’initier une relation favorisant la réalisation de leur acte d’achat. C.6.4 Analyser les attentes de ses clients, en développant une démarche d’écoute et en précisant leur profil et comportement d’achat au moyen des données issues de ses outils numériques, afin de définir leurs besoins et d’adopter une posture de conseil adapté et contribuant à la personnalisation de la relation commerciale. C.7.1 Développer un argumentaire sur les caractéristiques des produits/services proposés, en apportant aux clients des réponses fiables et actualisées à l’appui d’informations obtenues en direct grâce aux outils connectés et en mobilisant les outils numériques d’aide à la vente, afin de concrétiser l’achat d’un produit/service leur donnant satisfaction. C.7.2 Assurer un service après-vente permettant de régler les problèmes rencontrés avec les clients, en trouvant des solutions acceptables pour ses clients suite à réclamation tout en préservant les intérêts de son unité et le respect des règles commerciales, afin de préserver la satisfaction du client. C.8.1 Contribuer à la fidélisation des clients, en les informant régulièrement des offres dont ils peuvent bénéficier par les voies numériques et dans le respect du RGPD, afin de maintenir son volant de clientèle. C.8.2 Vérifier le niveau de satisfaction des clients, en mettant en œuvre les enquêtes dématérialisées et en consultant leurs résultats, afin d’identifier les pratiques à capitaliser et les points d’irritation à corriger avec la mise en place d’améliorations de son offre commerciale.
• Les candidats doivent présenter les productions suivantes : 1/ La réalisation d’un acte de conseil/vente, intégrant la gestion d’une situation relationnelle difficile ou atypique avec un client. Mise en situation professionnelle reconstituée Travail individuel Production orale 2/ Une proposition d’actions de fidélisation à mettre en place Etude de cas d’entreprise Travail individuel Production écrite Pour les primo-apprenants : s’ajoute une évaluation professionnelle Pour les salariés : possibilité de réaliser un portefeuille de preuves en relation avec le bloc 3 à 6 mois après le parcours formatif et une immersion professionnelle de cette durée, en lieu et place des évaluations de bloc
> Suivi des ventes et gestion des stocks de l’unité commerciale
• En veillant à la tenue et à l’actualisation des outils de suivi d’activité au moyen de logiciels dédiés, assurer le suivi des ventes et la gestion des achats de l’unité commerciale, en analysant l’évolution de son chiffre d’affaires et des ventes, afin d’identifier les nouvelles actions pouvant contribuer à les dynamiser et d’opérer les commandes garantissant la mise à disposition des produits/services à ses clients. C.9.1 Vérifier les encaissements résultant de la vente des produits/services de l’unité commerciale, en effectuant les actes de base du suivi de trésorerie et en identifiant et corrigeant les erreurs potentielles, afin de garantir l’exactitude des données transmises aux services comptables de son entreprise. C.9.2 Assurer l’actualisation des indicateurs de suivi d’activité de l’unité commerciale, en renseignant les tableaux de bord permettant de rendre compte de ses résultats commerciaux dans les outils logiciels dédiés, afin de suivre les évolutions de ses ventes, de son chiffre d’affaires et des marges réalisées. C.10.1 Analyser les résultats commerciaux de l’unité, en les comparant à ceux de l’enseigne au niveau régional ou national et à ceux de la concurrence, afin de situer l’efficacité de son action commerciale et d’identifier les succès, méventes et marges réalisées sur chaque famille de produits/services. C.10.2 Rechercher les causes de succès ou de méventes des différents produits/services, en analysant les courbes de vente des différents produits/services commercialisés, afin de capitaliser les réussites constatées et de remédier aux insuccès. C.11 Déterminer les actions correctives à mettre en œuvre, en s’appuyant sur les conclusions de l’analyse de l’activité, afin de dynamiser les ventes de l’offre produits/services de l’unité commerciale. C.12.1 Gérer les stocks de produits distribués dans l’unité commerciale, en procédant à leur inventaire et leur mise à jour selon les procédures en vigueur et au moyen d’outils numériques, afin de déterminer les besoins de réapprovisionnement du magasin. C.12.2 Passer les commandes de produits auprès des fournisseurs ou de la centrale d’achat de son enseigne, en respectant les procédures à suivre et en tenant compte des délais de livraison, afin de garantir la mise à disposition des produits et d’éviter toute rupture dans leur réassortiment. C.12.3 Contrôler la quantité et la qualité des produits livrés, en s’assurant de leur conformité aux conditions définies lors de l’établissement des contrats et en traitant les irrégularités constatées, afin de garantir le respect des engagements des fournisseurs. C.12.4 Etablir les documents nécessaires au règlement des produits livrés, en s’assurant de leur conformité aux conditions définies lors de l’établissement des contrats, afin d’assurer le respect de ses engagements vis-à-vis de ses fournisseurs.
• Les candidats doivent présenter les productions suivantes 1/ L’analyse des résultats d’une activité commerciale et la proposition de mesures correctives contribuant à la dynamisation des ventes Etude de cas d’entreprise Travail individuel Production écrite 2/ La mise en œuvre d’une procédure d’approvisionnement de fournitures Etude de cas d’entreprise Travail individuel Production écrite Pour les primo-apprenants : s’ajoute une évaluation professionnelle Pour les salariés : possibilité de réaliser un portefeuille de preuves en relation avec le bloc 3 à 6 mois après le parcours formatif et une immersion professionnelle de cette durée, en lieu et place des évaluations de bloc
> Collaboration à l’organisation du fonctionnement de l’unité commerciale et à l’animation d’équipe
• En tenant compte des fluctuations et des besoins de l’activité selon les heures et les saisons, collaborer à l’organisation du fonctionnement de l’unité commerciale, en élaborant les plannings et en animant l’équipe de travail, afin d’assurer une gestion optimale de la surface de vente. C.13.1 Participer à l’organisation du travail au sein de l’unité commerciale, en déterminant les tâches et activités à réaliser et en hiérarchisant les priorités, afin d’optimiser le fonctionnement du point de vente au regard des besoins résultant de son activité. C.13.2 Contribuer à l’élaboration de son planning et éventuellement celui d’un ou plusieurs collaborateurs, en respectant le code du travail et en tenant compte des heures de fréquentation et en répartissant les tâches à effectuer selon les compétences, afin de garantir la disponibilité des ressources humaines suffisantes pour assurer l’activité de l’unité commerciale. C.14.1 Veiller à la mise en œuvre des dispositions hygiéniques et sanitaires au sein de la surface de vente, en appliquant les règles et procédures découlant des obligations législatives et de la politique QHSE de son entreprise, afin de garantir la sécurité des employés. C.14.2 Contrôler la réalisation des activités de l’unité commerciale, en vérifiant le respect des procédures, règles et normes établies par son enseigne, afin de s’assurer du bon fonctionnement du point de vente. C.15.1 Proposer des solutions opérationnelles à mettre en œuvre, en prenant l’avis d’un ou plusieurs collaborateurs et en identifiant les points pouvant faire l’objet d’une amélioration, afin d’optimiser le fonctionnement de l’unité opérationnelle. C.15.2 Résoudre les situations problématiques et les conflits interpersonnels au sein de l’unité commerciale, en trouvant une solution adaptée respectant les intérêts de chacun, afin de maintenir la sérénité du climat de travail. C.15.3 Former un ou plusieurs collaborateurs en situation de travail, en leur apportant des conseils et consignes d’ordre technique ou comportemental et en déterminant avec eux les axes de progrès à réaliser, afin de contribuer au développement de leurs compétences et à l’adoption d’une attitude conforme au positionnement de l’enseigne.
• Les candidats doivent présenter les productions suivantes : 1/ Une proposition d’organisation de travail liée à : - une activité quotidienne, - une activité exceptionnelle. Etude de cas d’entreprise Travail individuel Production écrite Pour les primo-apprenants : s’ajoute une évaluation professionnelle Pour les salariés : possibilité de réaliser un portefeuille de preuves en relation avec le bloc 3 à 6 mois après le parcours formatif et une immersion professionnelle de cette durée, en lieu et place des évaluations de bloc
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