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Prévenir et gérer toute situation de conflit dans l’exercice professionnel Appliquer des méthodes simples et concrètes de résolution de conflits 1.Comprendre les sources du conflit • Les enjeux d’une bonne gestion de conflits • Les relations conflictuelles • Les agressions verbales • La notion de conflits rationnels et irrationnels 2.Prévenir les situations délicates ou difficiles • Les signes distinctifs de la situation à venir • Prévenir l’agressivité et le litige latent • La méthode « ECOV » pour solutionner toute situation conflictuelle 3.Définir les bases de la communication efficace • Le schéma et les éléments de la communication efficace • Les outils de la compréhension de l’autre • Les outils de l’expression positive • Le langage des couleurs 4.Identifier son mode de communication • La définition de son profil communiquant • La relation au stress • Les techniques de la communication adaptée 5.Être empathique dans l’exercice professionnel • Le langage professionnel • L’attention personnalisée au contact de l’interlocuteur • S’approprier les comportements positifs et les règles de savoir-être 6.S’approprier sa propre démarche de gestion de conflits • La définition de son profil relationnel • Les attitudes face à l’agressivité verbale • Les comportements face aux différents interlocuteurs

Prévenir et gérer toute situation de conflit dans l’exercice professionnel

Appliquer des méthodes simples et concrètes de résolution de conflits